Mediacampagne KLG & organisatie van een call center.

DISCUSSIENOTA 19970703
Mediacampagne KLG & organisatie van een call center.
Aangereikt ter amendering/verfijning.


• Idealiter beschikt het externe call center (d.i. buiten KLG-Aalst) over een rechtstreekse link op het centrale KLG-bestand.

• In ieder geval dienen de tele-operatoren opgeleid te worden via korte maar intensieve briefing (schematisch overzicht verloop gesprek). Supervisie door KLG-expert aan te raden (bijsturen procedure en opvang probleemgevallen). Rollenspel in testfase inbouwen. Hiervoor zal men een beroep doen op de ervaring van district manager, sectiechefs en controleurs.

• Er moet een keuze gemaakt worden betreffende de UREN dat het call center bereikbaar is.


Mogelijke intro's bij call center

1.1. Het gaat over autoradio

• Mag ik uw nummerplaat? >>> Veronderstelt dat alle nr-platen van DIV in KLG-base ingeput zijn (zoniet wordt call center zeker duurder want input-tijd is groter). Persoonsgegevens verschijnen onmiddellijk op sch¬erm + gegevens over AR én TV. Check op de naam (veiligheid!).

• Actie:

1.1.1. nr-plaat zonder KLG-nummer > input aanmelding > over¬schij-vingsformulier via printshop (Joos?) naar persoon in kwestie / hebt u ook een TV? > ja (zie verder) of neen (beëindigen gesprek)

1.1.2. nr-plaat mét KLG-nummer > hebt u misschien nog een wagen met AR? > ja (zie 1.1.1.) of neen > hebt u misschien ook een TV? > zie 1.2.

Noteer dat bovenstaande situatie een normaal gesprek zou zijn. Indien de opbeller zijn nummerplaat niet kent ziet het scenario er geheel anders uit. Bij de aankondiging van het 0800-nummer in de campagne: "Zorg dat u uw plaatnummer bij de hand hebt!".


1.2. Het gaat over TV

• Mag ik uw naam (evt. spellen) + gemeente + straat + nr? > search

Actie:

1.2.1. TV-bezitter zit mét KLG-nummer in bestand > u bent in regel > hebt u misschien ook een TV in een tweede verblijf? > ja (adres opnemen, zie 1.2.2.) of neen > hebt u een autoradio? ja (zie 1.1.) of neen (beëindigen gesprek).

1.2.2. TV-bezitter zonder KLG-nummer > input aanmelding > over¬schij-vingsformulier via printshop (Joos?) naar persoon in kwestie / hebt u ook een AR? > ja (zie hoger) of neen (beëindigen gesprek)


1.3. Men wil specifieke of algemene info

• Specifieke vraag (anoniem) > mondeling antwoord (beëindigen ge¬sprek).

• Specifieke vraag met overgang naar 1.1. of 1.2. (zie aldaar).

• Algemene info > input naam en adres > printshop Joos of eigen printshop call center voor toezending leaflet > link met bestaande naam in KLG-bestand (spoor dat betrokkene info heeft opgev¬raagd) of new record in KLG-bestand (nog zonder dossier¬num¬mer).


1.4. "Specials"

• Voor speciale gevallen (betaalproblemen, deurwaarderszaken, etc.) zou men kunnen denken aan een rechtstreekse tele-doorver¬binding (leased line) naar KLG-Aalst = special branch. Denk om de openings¬uren!


• In het scenario dienen ook de vragen betreffende VRIJSTELLINGEN te worden vermeld.



LT/19970702