Geamendeerde nota betreffende het call center

*FAXBERICHT - FAX MESSAGE

To: CIPAL, t.a.v. dhr Jos Franken, Adjunct van de Directeur-Generaal/¬Team Leader KLG, Cipalstraat 1, 2440 GEEL.
From: Lucas TESSENS, Bestuurder/Research Director
Date: 19970704
Ref: Geamendeerde nota betreffende het call center
Pages (this one included): 1+2
Tel: 014-57.65.52
GSM: 075-23.79.20
Fax: 014-58.35.00


Geachte Heer Franken,
Beste Jos,


Aansluitend bij Lou's memo (overleg stuurgroep KLG-campagne) zend ik u hierbij de geamendeerde nota betref¬fende het call center voor KLG (0900-nummer).

Van kapitaal belang hierin is de directe link tussen call center en het integrale DIV-bestand. Ook reeds voor de offerte-aanvraag bij 3 call centers (beïnvloedt scenario!). Wil zo vlug mogelijk uitsluitsel geven.

U zult deze nota wel willen doorspelen aan de betrokkenen binnen CIPAL.


Met vriendelijke groet,




Lucas TESSENS









DISCUSSIENOTA 19970703
Mediacampagne KLG & organisatie van een call center.
Geamendeerde versie na overleg 19970703 tussen: Danielle Mes¬maekers, Els Helsen, Filip De Graeve, Patrick Roten, Eddy Debaets, Lou Michiels, Lucas Tessens. Aansluitend overleg met Dirk De Keuster (Kab. WDM) en Jos Franken.

• Call center operationeel op donderdag 19971002, d.i. dag na perscon¬feren¬tie!
• Idealiter beschikt het externe call center (d.i. buiten KLG-Aalst) over een rechtstreekse link op het centrale KLG-bestand. Principe = aanvaard door Kabinet.
• Er wordt geopteerd voor een 0900-nummer (beslissing Kabinet WDM).
• In ieder geval dienen de tele-operatoren opgeleid te worden via korte maar intensieve briefing (schematisch overzicht verloop gesprek). Supervisie door KLG-expert aan te raden (bijsturen procedure en opvang probleemgevallen). Rollenspel in testfase inbouwen. Hiervoor zal men een beroep doen op de ervaring van district manager, diens assistants, de sectiechefs en controleurs. • Er moet een keuze gemaakt worden betreffende de UREN dat het call center gedurende 8 maanden bereik¬baar is.

Mogelijke intro's bij call center

1.1. Het gaat over autoradio

• Mag ik uw nummerplaat? >>> Veronderstelt dat alle nr-platen van DIV in KLG-base ingeput zijn (zoniet wordt call center zeker duurder want input-tijd is groter). Persoonsgegevens verschijnen onmiddellijk op sch¬erm + gegevens over AR én TV. Check op de naam (veiligheid!).

• Actie:
1.1.1. nr-plaat zonder KLG-nummer > input aanmelding > overschij¬vingsfor¬mulier via printshop (Joos?) naar persoon in kwestie / hebt u ook een TV op dat adres? > ja (zie verder) of neen (beëindigen ge¬sprek)

1.1.2. nr-plaat mét KLG-nummer > hebt u misschien nog een wagen met AR? > ja (zie 1.1.1.) of neen > hebt u misschien ook een TV? > zie 1.2.

Noteer dat bovenstaande situatie een normaal gesprek zou zijn. Indien de opbeller zijn nummerplaat niet kent ziet het scenario er geheel anders uit. Bij de aankondiging van het 0900-nummer in de campagne: "Zorg dat u uw plaatnummer bij de hand hebt!".


1.2. Het gaat over TV

• Mag ik uw naam (evt. spellen) + gemeente + straat + nr? > search

Actie:

1.2.1. TV-bezitter zit mét KLG-nummer in bestand > u bent in regel > hebt u misschien ook een TV in een tweede verblijf? > ja (adres op¬nemen, zie 1.2.2.) of neen > hebt u een autoradio? ja (zie 1.1.) of neen (beëindigen gesprek).

1.2.2. TV-bezitter zonder KLG-nummer > input aanmelding > over¬schij-vingsformulier via printshop (Joos?) naar persoon in kwestie / hebt u ook een AR? > ja (zie hoger) of neen (beëindigen gesprek)


1.3. Men wil specifieke of algemene info

• Specifieke vraag (anoniem) > mondeling antwoord (beëindigen ge¬sprek).

• Specifieke vraag met overgang naar 1.1. of 1.2. (zie aldaar).

• Algemene info > input naam en adres > printshop Joos of eigen printshop call center voor toezending leaflet > link met bestaande naam in KLG-bestand (spoor dat betrokkene info heeft opgevraagd) of new record in KLG-bestand (nog zonder dossier¬nummer).


1.4. "Specials"
• Voor speciale gevallen (betaalproblemen, deurwaarderszaken, etc.) denkt men aan een rechtstreekse tele-doorverbinding (leased line) naar KLG-Aalst = special branch. Buiten de kantooruren van KLG-Aalst wordt het telefoonnum¬mer van het betrokken Production Team te Aalst door¬gegeven (afhankelijk van adres op-beller/ligging hoofd- of tweede ver¬blijf).

• In het scenario dienen ook de vragen betreffende VRIJSTELLINGEN te worden vermeld.


LT/19970704